去年以來，花都區(qū)市場監(jiān)管局以民生為導(dǎo)向，有效整合社會(huì)資源，著力拓寬消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，營造安全放心消費(fèi)環(huán)境。截止目前，共受理轉(zhuǎn)辦申(投)訴舉報(bào)案件5744宗，為群眾挽回經(jīng)濟(jì)損失500余萬元。投訴處理回訪滿意率達(dá)98%以上，連續(xù)五年被評為區(qū)長熱線辦理先進(jìn)單位。

 

　　一、健全宣傳引導(dǎo)機(jī)制，倡導(dǎo)理性消費(fèi)。一是多渠道宣傳維權(quán)。在《今日花都》報(bào)開設(shè)“工商與消費(fèi)”專欄，曝光消費(fèi)侵權(quán)典型案例，加強(qiáng)消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)。制作消費(fèi)維權(quán)公益廣告片在電視臺定期播放;啟動(dòng)“月月3.15”主題活動(dòng)，組織業(yè)務(wù)骨干到花都廣播電臺“民心民生”做訪談欄目，與消費(fèi)者交流，引導(dǎo)其合理有效維權(quán)，實(shí)現(xiàn)了報(bào)刊上有文章、網(wǎng)頁上有信息、電視上有圖像、廣播里有聲音。二是加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)行政指導(dǎo)。針對汽車、手機(jī)、預(yù)付卡等消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的熱點(diǎn)問題，提前研判，制訂消費(fèi)糾紛調(diào)解預(yù)案，防患于未然。對個(gè)別區(qū)域手機(jī)投訴量較多的情況，充分運(yùn)用行政約談、行政建議等柔性管理手段，聯(lián)合公安、街道維穩(wěn)綜治等部門，督促經(jīng)營主體誠信自律，履行好約定和承諾。三是建立示范引領(lǐng)機(jī)制。開展 “放心消費(fèi)商店”評選活動(dòng)。評選放心消費(fèi)商店17家，并向社會(huì)公示，逐步形成社會(huì)激勵(lì)機(jī)制。加強(qiáng)與行業(yè)協(xié)會(huì)的消費(fèi)維權(quán)聯(lián)動(dòng)，試點(diǎn)選擇裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)加強(qiáng)行業(yè)自律，建立不合格裝飾材料及裝飾企業(yè)“黑名單”制度。

 

　　二、健全快速轉(zhuǎn)辦機(jī)制，提升維權(quán)效能。一是強(qiáng)化消費(fèi)投訴處理。加快12315、12365申訴舉報(bào)線索、12345政府服務(wù)熱線的有效融合及區(qū)長專線轉(zhuǎn)辦案件等舉報(bào)投訴的處理，理順工作機(jī)制，完善工作體系。建立健全“接聽電話言語親切，上門投訴笑臉相迎，處理糾紛公平合理，回答問題耐心細(xì)致”的熱心服務(wù)制。采取專題學(xué)習(xí)等形式，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)崗位人員的教育培訓(xùn)，打造過硬的素質(zhì)，提升消費(fèi)咨詢和糾紛調(diào)解能力;提高調(diào)解質(zhì)量。對申訴、舉報(bào)線索，第一時(shí)間分流，由承辦單位及時(shí)調(diào)查處理，積極促成爭議雙方和解或依據(jù)法律規(guī)定和公平公正的原則，進(jìn)行調(diào)解，盡最大限度讓爭議在工商機(jī)關(guān)就得到解決，做到了件件有答復(fù)、件件有落實(shí)、件件有結(jié)果。采取電話調(diào)解消費(fèi)糾紛舉措。消費(fèi)糾紛電話調(diào)解工作統(tǒng)一通過設(shè)置錄音功能的電話進(jìn)行，在征得消費(fèi)者同意的情況下，采取電話錄音調(diào)解的方式組織調(diào)解，方便了消費(fèi)者，降低了維權(quán)成本。二是延伸消費(fèi)維權(quán)路徑。通過全面采集12315等消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)，進(jìn)行匯總分析，及時(shí)將消費(fèi)者申訴舉報(bào)轉(zhuǎn)化為案源線索，查處侵害消費(fèi)和合法權(quán)益的案件。延伸12315進(jìn)商場、進(jìn)超市、進(jìn)市場、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)，進(jìn)一步加強(qiáng)12315“五進(jìn)”規(guī)范化建設(shè)，促進(jìn)消費(fèi)糾紛化解在基層、和解在企業(yè)、解決在源頭，建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站234個(gè)。三是規(guī)范基層維權(quán)站點(diǎn)建設(shè)。確定大潤發(fā)超市等內(nèi)部制度健全，工作流程規(guī)范、處理消費(fèi)者投訴扎實(shí)的站點(diǎn)為標(biāo)桿，引導(dǎo)商場(超市)爭創(chuàng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，帶動(dòng)全區(qū)各維權(quán)站點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。定期召開維權(quán)站負(fù)責(zé)人聯(lián)席會(huì)議，組織實(shí)地觀摩，交流工作經(jīng)驗(yàn)，保證維權(quán)站點(diǎn)逐步提檔升級。

 

　　三、健全監(jiān)測協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)重點(diǎn)整治。科學(xué)制定商品質(zhì)量抽檢工作方案，開展“五類車”、兒童用品、消防產(chǎn)品、家用電器等重要消費(fèi)品專項(xiàng)整治，加大產(chǎn)品監(jiān)督抽查覆蓋面和后處理和約談力度。配合上級開展監(jiān)督抽查工作，落實(shí)不合格產(chǎn)品后處理措施。指導(dǎo)經(jīng)營者嚴(yán)把商品質(zhì)量準(zhǔn)入關(guān)，依法組織開展專項(xiàng)整治活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊各類質(zhì)量違法行為。截止12月27日，共檢查各類經(jīng)營主體4623戶，發(fā)出責(zé)令整改通知書37份，下架處理不合格商品128件，抽檢商品四大類242批次，發(fā)現(xiàn)不合格商品63批次，已立案查處24宗。嚴(yán)格產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查后處理。開展許可證相關(guān)工作，嚴(yán)格執(zhí)行許可證市場準(zhǔn)入制度。145批次產(chǎn)品，后處理工作總數(shù)145批次，其中嚴(yán)重不合格已立案查處的31批次。開展質(zhì)量申訴調(diào)解，處理涉及汽車等產(chǎn)品質(zhì)量投訴63宗。

 

　　四、健全法律服務(wù)機(jī)制，加強(qiáng)自律管理。一是創(chuàng)新免費(fèi)法律服務(wù)機(jī)制。進(jìn)一步健全完善與律師事務(wù)所簽訂無償合作處理消費(fèi)投訴機(jī)制，為消費(fèi)者免費(fèi)提供專業(yè)法律咨詢，協(xié)助處理復(fù)雜消費(fèi)糾紛。目前已與3家律師事務(wù)所簽訂免費(fèi)服務(wù)協(xié)議，共對26宗案情較為復(fù)雜、涉及法律面廣的投訴無償提供法律咨詢服務(wù)。日前，該區(qū)發(fā)生了一起因電視機(jī)燒毀引起的重大消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者聚眾在某商場外打起橫幅強(qiáng)烈要求維權(quán)，當(dāng)?shù)氐男侣劽襟w也進(jìn)行了報(bào)導(dǎo)。區(qū)消委會(huì)辦公室受理該投訴后，積極發(fā)揮與律師事務(wù)所無償合作平臺作用，根據(jù)律師的意見并結(jié)合自身法定職能，最終雙方達(dá)成一致協(xié)議，糾紛得以圓滿解決。二是加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)重點(diǎn)領(lǐng)域警示。針對汽車限購、二手房交易等消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的熱點(diǎn)問題，提前研判，制訂消費(fèi)糾紛調(diào)解預(yù)案，防患于未然。針對侵犯消費(fèi)者權(quán)益行為多發(fā)的重點(diǎn)領(lǐng)域和重點(diǎn)地段，開展對手機(jī)、美容美發(fā)、汽車銷售經(jīng)營者的行政指導(dǎo)，增強(qiáng)自律意識，規(guī)范經(jīng)營行為。通過行政指導(dǎo)、行政約談等有效手段，該局手機(jī)投訴量由上半年的每月100余宗下降到目前的10余宗，手機(jī)消費(fèi)環(huán)境得到了較大改善。

 

　　五、健全聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)機(jī)制，突出綜合治理。一是把消費(fèi)維權(quán)貫穿于普法宣傳、市場準(zhǔn)入、競爭執(zhí)法、行政指導(dǎo)、案件查辦等各項(xiàng)工作的全過程，在“紅盾護(hù)農(nóng)”、打擊商業(yè)賄賂、查處取締無照經(jīng)營、整治違法廣告等工作中，突出消費(fèi)維權(quán)目標(biāo)，把群眾是否滿意作為檢驗(yàn)工作成效的重要標(biāo)準(zhǔn)。二是主動(dòng)加強(qiáng)與公安、房管等部門和廣播電視、新聞宣傳機(jī)構(gòu)在消費(fèi)維權(quán)工作中的協(xié)調(diào)配合，建立信息通報(bào)、案件轉(zhuǎn)辦制度。通過實(shí)施司法聯(lián)動(dòng)，支持消費(fèi)者在行政調(diào)解無效的情況下，向人民法院提起民事訴訟，保護(hù)自身權(quán)益。通過聯(lián)動(dòng)執(zhí)法，信息互通，投訴協(xié)作辦理，內(nèi)外協(xié)作、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)的消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制逐步建立并完善。(花都區(qū)市場監(jiān)管局